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O atendimento ao cliente do seu negócio é assertivo e positivo?

Leia o artigo e entenda o que pode ser melhorado

Muito se fala de atendimento ao cliente, mas na prática o quanto sua empresa faz para atender bem o cliente? E neste momento de pandemia de Covid-19 o que sua empresa fez ou faz para melhorar esta relação, principalmente no atendimento online?


O bom atendimento ao cliente é essencial, tanto na fidelização como na satisfação e resultados. Mas o que isso realmente representa para o seu negócio? Significa que seu cliente recomendará sua empresa ou serviço, caracteriza a validação dos esforços dos proprietários e colaboradores, mostra que a ação e processo estão sendo assertivos, e por consequência, lucratividade!


Quando um cliente entra em contato com sua loja, comércio ou procura algum serviço ele está procurando uma solução, uma aquisição perfeita e/ou a realização de um sonho. Pensando nisso, ofereça resoluções, esclareça dúvidas, dê ideias, mostre conhecimento e qualificação para ajudar e esteja disposto e disponível para concretizar os desejos e necessidades do seu cliente.


'O cliente deseja que o problema dele seja

solucionado ou a aquisição seja perfeita'


Na prática, seja simpático, educado e resolutivo em qualquer tipo de atendimento. Ofereça treinamento adequado e atualização contínua para sua equipe de atendimento, isso inclui quem atende ao telefone, quem vende, quem faz a entrega, o pós-venda, SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), atendimento de reclamações e eventuais trocas.


Sua equipe é a imagem do seu negócio, ou seja, um bom atendimento significa que sua empresa é boa e deseja satisfazer o cliente; já um mau atendimento pode denotar despreparo do colaborador e/ou descaso da sua empresa com o cliente.


Vamos exemplificar:

Um cliente procura uma cadeira para comprar. Procurou o item, verificou a cor, o peso do produto, capacidade, medidas e pesquisou em vários sites para sua compra online. Aguarda a aprovação do pagamento, faturamento, emissão de Nota Fiscal, saída da loja ou centro de logística e aí recebe o produto – lembre-se que ele provavelmente acompanhou tudo isso no seu e-mail ou site que comprou.


Abre a embalagem ansiosamente e o produto veio com defeito, por exemplo, vários pontos sem tinta. O que fazer?


Ele possivelmente deseja fazer a troca ou desfazer a aquisição. E todos nós, como clientes, sabemos que nem sempre é fácil resolver este processo.


Agora como empreendedor, você sabe o que fazer, tentar solucionar da melhor maneira para o cliente. Os atendimentos, sejam online ou por telefone, precisam ser feitos amistosamente, com a compreensão da decepção do seu cliente e possíveis saídas para transformar este sentimento negativo em experiência positiva.


A empresa tem que evitar ao máximo que os sentimentos negativos dos clientes sejam ampliados e gerem reclamações em instituições e sites como o ‘Reclame Aqui’ ou Procon.


Neste caso, independente se a troca for realizada ou a compra cancelada alguém da equipe deve acompanhar todo o processo, verificar internamente o andamento, entrar em contato com o cliente para mostrar o nível de preocupação da empresa com a sua satisfação e resolução. Sua empresa também pode oferecer alguma vantagem para o cliente, como por exemplo, um desconto na próxima compra, um brinde exclusivo, uma boa vantagem numa ‘compra casada’, frete grátis em próxima aquisição... Além de facilitar a troca ou cancelamento da compra é essencial reverter a experiência do cliente.


Aquela máxima ‘o cliente tem sempre razão’ se aplica muito quando uma compra ou serviço o frustra e gera uma experiência negativa, então seja educado, se coloque no lugar dele e tente ajudar a solucionar o problema da melhor maneira.


Baseado nestas ideias e exemplos: como seu negócio realiza o atendimento ao cliente? Está sendo assertivo e positivo?


Se precisar de dicas, sugestões ou mentorias exclusivas para aprimorar seu atendimento ao cliente conte com os especialistas da equipe do Painel de Empresas. Entre em contato agora!  


Cristiane de Freitas  - MTB 50.370

Jornalista e Gestora de Conteúdo do Painel de Empresas

cristiane de freitas
Gestão e Produção de conteúdo

Jornalista formada pela Faculdade Prudente de Moraes (FPM), com curso de extensão em Educação Ambiental, Aquecimento Global e pós-graduação em Língua Portuguesa. Possui experiência nas áreas de turismo, hotelaria, lojas e comércios, meio ambiente, agronegócio, indústrias de vários setores e gestão de crises. Atua há mais de 20 anos em assessoria de imprensa, agências de comunicação, publicidade e marketing nos setores público e privado. Docente de Língua Portuguesa e Palestrante nas áreas de comunicação social, atendimento ao cliente e vendas.

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